2021年11月。つい最近のこと。数年前から利用しているクロネコメンバーズの中にあるお届けアドレス帳を使って配送伝票を手許のプリンタで発行するサービスを利用した時のことである。画面に、最短で翌日の午前配達が可能である選択ができて、手元のプリンタで配送伝票を印刷することができ、すぐに近くのコンビニ（セブンイレブン）に荷物と一緒に持ち込んだのだが、せっかく準備したその配送伝票では受け付けられないので、手書きの伝票に記入をお願いしますとのこと。なんでだろうと思いながらも他のお客様の邪魔にならないように隅っこに移動して伝票に記入して、再度レジに受け付けてもらおうとしたのだが、今度は、メンバーズのサイトの中では翌日の午前中の配達ができる伝票が発行できたのに、もうそのコンビニには集荷が来ないタイミングだったらしく翌々日の配達になるというのだ。
これには、いくら何でも憤慨してしまい、もう結構ですと言ってコンビニを出て、その足でクロネコヤマトの営業所に持ち込んだ。そこでコンビニでの経緯を説明したら、なぜ、自宅で事前に印刷してきた配送伝票がコンビニで受け付けられなかったのか不思議そうな様子で、担当ドライバーに申し伝えておきますとのことで、事前に自宅で印刷してきた配送伝票で受け付けてもらった。
ここで、筆者が疑問に思ったのが2点だ。
1点目は、その時支払った配送料金がこれまでとは違い高いような気がしたのだ。発送する頻度は少ないし、複雑な料金体系でこの数年の間に料金の値上げがあったりしたのかもしれないのでいつも言いなりに支払うのだが。鹿児島市から出水市までの縦580ｍｍ、横300ｍｍ、高さ300ｍｍほどで重量が2kg程度で1400円支払った。クロネコメンバーズのカードを提示しなければならなかったのかもしれないが、提示を促されたら財布の中にあったのですぐ提示できる状態だったけど、さっさと処理された感じだった。
2点目は、また、将来も同じようなことがコンビニで繰り返される心配があるので、受け付けてもらえるコンビニはどこにあるのか。
以上をお問い合わせサイトでWEBメールした。
返ってきた回答を読んで気が抜けた感があった。その理由は以下の通りである。
筆者は、他の地区のコンビニでは利用できるサービスであれば、筆者の住んでいる地区のコンビニでも普通に利用できるようにしていただきたいだけである。それは筆者が指摘するまでもないことだと思う。このことについて筆者が初めて指摘したのであれば、筆者はなんとついてない人間なんだろうと思ったのだ。
そのサービスが利用できなかったことで、筆者の時間が失われたし、今後も無駄骨になりそうなので、もちろんそれが不快だったのだが、クロネコヤマトさんの一サービスの向上のためにそのことを知らせ改善に向けて協力することで、不快な感情を持ち続けて筆者の高血圧症を悪化させたり、これ以上の時間を費やすつもりは一切なかったのだが、筆者は過去にもクロネコヤマトさんの絡んだ記憶に新しい、あってはならないことが2件もあったし、その上にまたもやの出来事だったのである。もう唖然とした気持ちだった。荷物を運んでいただくことで、いやが上にもクロネコヤマトさんのサービスをこれからも利用しない訳にはいかない弱い立場でもある。
今回のことでもあまりにもいろいろ指摘することが多い中、その中で一番気になったことは、手元で配送伝票をプリントアウトしてコンビニに持ち込める便利なサービスが受け付けてもらえなかったことだ。コンビニのレジでその配送伝票のバーコードを読んだタイミングで、その後の時間帯にはコンビニへのクロネコさんの集荷がなく、翌日午前の配達ができない判断を、レジでバーコードを読んだタイミングで受け付けられない伝票であるとシステムが判断したのなら、まあいいシステムだと思う。しかしながら、もし事実システムが正しくそう反応したのなら、まず、自宅でクロネコメンバーズのサイトの配送伝票を発行する手続きの画面内で、営業所持ち込みの受付では翌日午前配達はできても、コンビニ受付する場合、到着が翌々日以降しか選べないように反応する仕組みにしておかないといけないはずである。筆者は、コンビニのレジの担当者がバーコードを読んだタイミングでどんな画面を見たのか知る由もないのだが、コンビニの対応したスタッフさんは、別のスタッフと話し合った後、この配送伝票での受付がこのコンビニでは未経験の処理であり処理に戸惑ってしまい、いっそのこと手書きの伝票を渡してそれに記入して改めてそれで受け付けようとしたのではと感じた。
翌日配達ができないことが分かったコンビニを後に、営業所に持ち込んだ際の配送料金については、会員割引料金になったのか、ならなかったのか、もし、会員割引料金なら一言、会員割引料金になりますねと言い添える余裕はないのかなと思った。また、自宅のパソコンで配送伝票をあらかじめ発行して来た客であれば、クロネコメンバーであると判断してメンバーズカードを提示くださいと案内する気遣いはできなかったのかとも感じた。これらのことを問い合わせた統括部署からの回答には、調査するために伝票番号をお知らせくださいみたいな要求があった。調べる気持ちがあるのなら実名で問い合わせしているのだから伝票番号を示さなくても調べられるはずなのだ。こちらはクレームを言いたいわけではないのだ。平等にサービスを利用したいだけなのだ。問い合わせた先の統括部署のやる気を疑いたくなった。この時点でもうどうでもいいような気になったのである。そもそもクロネコさんの運賃の料金体系が複雑で分かりにくいし、値上げもあったりで、信用するしかなくこれまで言いなりの料金を支払ってきたのも事実だ。
今回クロネコさんの営業所で対応された方は、筆者からクレームを言われて憤慨されたのかもしれないが、筆者にとっては、先にコンビニで謂れのないクロネコさんのサービス上の不備を突き付けられた訳で、コンビニで記入させられた手書きの伝票なのか、サイトでプリントアウトした伝票なのかどちらで受け付けてもらえるのかそれを説明する上でコンビニでの経緯も説明した訳だが、その営業所の中には他にも数名スタッフの方々がいたのだがそのクレームに対して反応することは一切なく、夕方だったのか責任者は不在だったのかなと思った。対応された方は、担当ドライバーさんが全責任を負っているかのような説明をし、筆者には、担当ドライバーさんがコンビニにシステム運用の指導をしていなかったから起きた問題のように聞こえたので、これでは、サイトでの配送伝票の発行サービスを利用してコンビニに持ち込む受付はこの先も、しばらくは使えそうにないのだなと感じたのである。
クロネコさんが推し進めようとしているお客様への制度的な便利なサービスはＣＭで見る会社としてのやわらかなイメージはあるのだけれど、それに携わるスタッフさんには余力がないような気がするのである。クロネコさんの内情を心配するつもりはない。ただただ、公平に提供されるべきサービスを普通に利用したいだけなのだ。失礼ながらこのままでは絵に描いた餅のような気がしてならないのだ。
改めて過去の2件の、あってはならないミスにも触れておきたい。クロネコさんのサイト内で集荷を依頼したが、指定した時間になっても集荷に来てもらえなかったこともあるし、営業所止め指定の荷物を受け取りに行ったらまだ到着していないと軽くあしらわれて、改めて調べて貰ったらそこにあったのに見落としていただけということもあったのだ。
筆者の思い違いもあるのかもしれないが、クロネコさんに善処いただくことがあればお願いしたいところだ。
