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(5) 修理履歴を確認すれば分かるはずなのに

2013年6月にあるユーザーから、メーカーを指定された上で、パソコンを3台注文いただいた。メーカーはM社という名前で国産。サイト上でカスタマイズができ、特にSSD搭載において選びやすく、他社より群を抜いて格安だった。それまでは、H社やD社が主だったが、それ以降のメーカー選びは、一も二もなくM社に統一したほどだった。

そのM社と初めての取引で仕入れた3台のパソコンは、今年になり、1台目の電源ユニット交換、続いて2台目も電源ユニットを交換することになり、ついでに3台目も予防的に電源ユニット交換してもらった。でもこの3台については、今年の電源ユニットの交換に至るまでにも、何度か工場戻しや、出張修理での部品交換をした記憶があった。特に記憶があるのは、出張修理で部品をユーザーに直送するから、その部品を受け取ってもらうために誰かに待機していただく必要があるとのことで、その為だけに半日程度、客先に誰かいていただくことをお願いすることができず、日通航空の営業所止めにしていただき、筆者が荷を受け取りに行き、技術派遣員さんに引き渡すということがあった。また、別の出張修理では、出張修理の技術員が約束の時間になっても現れず、サポートに電話してやっと連絡が取れ結局2時間ほど遅れ、その挙句、肝心の部品が現地に届いていないことも分かりその日は、何もできなかったというお粗末な事件もあったから、いやでも記憶に残っていた。

だから、今年電源ユニットの交換後に発生した不可解な現象の再発は、もう勘弁して欲しいという気持ちになった。以下は、6月7日のメーカーへのサポート依頼文である。

 

お世話になります。

2013年6月25日に3台同じものを購入しました。シリアル番号は、・・・・・218、・・・・・217、・・・・・219です。数か月前に3台とも電源ユニットを交換していただきました。しかし、昨日2016年6月6日に、使用中に突然、黒い画面で黄色や白の文字で「EFI Shell version 2.31 [4.654] - Current running mode 1.1.2 Device mapping table・・・・」の画面になりました。

この現象は、少なくとも2015年6月10日あたりにも発生しております。画面の写真画像が2枚あります。必要であればお送りいたしますので送付方法を案内ください。ちなみに2枚の画像の内容は見た目は全く同じです。2枚とも3台の内の1台で発生した時に撮影したものです。他の2台では同じ現象が発生したかどうかは定かではありません。発生したかもしれませんし、していないかもしれません。

購入してからこの3台は、色々な異常現象が発生しましたので、その都度、何がしかの部品交換などをしていただきました。履歴を参照いただければお分かりになると思います。冒頭でも申し上げましたが、つい数か月前には、3台とも電源ユニットを交換していただいた経緯です。

この電源ユニットの為に、これまでの色々な異常現象が発生していたものと、勝手に思い込んでおりましたが、そうではなかったということになります。ご回答よろしくお願い申し上げます。

 

と送ったら、現象をとらえた写真を添付して送れとのことだったので、6月18日に送ったところ、今度は、6月20日に以下の返信が来た。

 

お送りいただいた画像からOSの起動時にシステムデータまたはSSD自体がうまく読み込まれずエラーが発生していることが考えられます。

電源ユニット交換後も改善が無いことからマザーボードSSD問題が考えられます為、誠に恐れ入りますが修理をご検討いただけますようお願い致します。

 

と返事が来たので、そこで同日以下の返信をした。

 

3台ともSSDマザーボードの交換ということでしょうか。

過去、電源ユニット以外の部品も交換した記憶がございます。シリアル番号で履歴をご確認ください。すでにマザーボードを交換している物もあるかも知れません。いずれにしましても、何らかのハード的な障害であればそちらのご判断にお任せするしかございません。 

出張修理、3台とも同様の交換処置ということでエンドユーザーに説明してよろしいでしょうか。また、交換時期についても日時候補をお知らせください。

 

ところが、7月11日になり今度は電話で何とも理解できない質問が来た。

電源ユニット交換後に発症したのは、1台のパソコンでそれ以外の2台は発症していないか。とのこと。それについては、この間、発生しているかもしれないし、していないかもしれない。厳密には、改めて現時点でユーザーにお尋ねしないと分からないことだと説明したが、それには及ばないとのこと。もうどうすれば良いのか分からない。何を聞いているのかも分からなくなったので、もう一度3台の詳細な修理履歴を時系列にまとめたうえで、そのまとめたものをこちらにも報告するよう依頼した。その上で、3台ともSSDマザーボードの交換が必要かはM社側で判断してその旨を報告するよう念を押した。本来発症していないパソコンについては修理対象にできないとのことで、それを予備交換処置とするには上長への許可を取る手続きが要るための質問の電話らしいが、どうやら、前回のメールで詳細な修理履歴を調べて判断するようにお願いしたにもかかわらず、それをつまびらかにしたうえでの電話ではなかったようだ。

それにしても、時間がかかり過ぎ。