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(3) 有償修理の承諾書をFAX返信したのに

また、B社で不快な思いをさせられた。

NAS製品の不具合で、6月23日に修理依頼しマシンを指定の手続きで送付したら、7月1日にFAXで見積金額が記載された有償修理可否確認書が送られてきた。即時、FAXにて有償修理を承諾する旨の返信をした。もうそろそろ修理が終わって手許に届くころかなと思い、B社のサイトを探すと修理状況の確認ができるサイトに行きついた。

7月5日にB社の修理状況の確認のサイトを開いて、シリアル番号と修理受付NO.を入力したが、「有償修理のお見積りを発行致しました。ご回答をお待ちしております。」というステータスで止まった状態であった。そこで、もう一度有償修理可否確認書を引っ張り出し、FAX送信した。

7月6日のAM9時半ごろ再度B社の修理状況の確認のサイトを開いて、シリアル番号と修理受付NO.を入力したが、状況は変わらず、「有償修理のお見積りを発行致しました。ご回答をお待ちしております。」というステータスで止まったままの状態であった。

そこで、電話で直接問い合わせると、とにかくこの電話(口頭)で修理方法B案で受付させていただきますとのこと。7月1日のFAX返信が受理されていたかどうかは不明だが、7月5日の修理状況の確認のステータスが「ご回答待ち」になっていたことは何らかの手違いかもしれません。また、7月5日のFAX再送していただいた後間もないので、修理状況の確認のステータスに反映されていないものと思われますとのこと。つまり反映には、1日程度の時間がかかるのが通常であるとの説明だった。それでも、にわかに信じられないのでいつ、どの運送業者で配送されるか回答が欲しいと念を押したら、後ほど担当部署からFAXでお知らせしますとのことだった。

7月6日のPM4時を過ぎた時点で、まだFAXは来ないし、修理状況の確認のステータスには、相変わらず何も反映されていない状況だった。

このように、何の確証を得ないままユーザーに納得させようとする電話窓口の担当者の対応に、端から信用しているわけではないが、誰かの手抜かりを尻拭いして筆者に怒られていることに憤慨している程度の係員だったのであろうと勝手に想像してしまう。それで電話対応の係りが務まるのか。そんな社内の対応体制に何の気配りもしない会社のトップの姿勢にあきれるばかりである。と勝手に見下したい思いだ。修理状況の確認のサイトのステータスがリアルに正確に更新されてさえいれば、ユーザーの心情が揺れることはないし、2度も3度も電話をかけることもなかったはずである。何のための確認サイトなのか。誰のための確認サイトなのか。今の世にあってこの手のステータスを示す類のサイトを出す趣旨をはき違えて欲しくないだけである。

 それと、今思い出したのだが、本件でB社のサイト上で6月23日に修理依頼をする際に、シリアルナンバーか、住所が制限文字数を超えている旨のエラーが表示され、どうしても入力内容の最終確認画面に移らず、ブラウザを変えても同じで、仕方なく、住所を県と市までにして、その後の町名番地は故障状況を記入するところに記入し、故障状況の詳細を別紙にて、製品と同梱する旨入力してやっと受付完了した経緯があった。

そのことが気がかりで翌日、確認の電話までして、入力にイレギュラが発生したことを説明し、電話口の担当者に改めて住所を伝えたにもかかわらず、案の定、修理依頼するマシーンを受け取りに来る予定日になると、運送業者から直接電話があり、こちらの住所を教えなければならない面倒が起きた。おそらく、運送業者は、こちらが入力漏れをしたと思っただろうし、手間をかけさせるなと思っただろう。

筆者が指摘したB社のサイトの問題点に対し、その不備の存在を検証したのかは、こちらには分からない。窓口の担当者は、そんなことがあるわけないと聞き流したのかもしれない。事実、問題が起きているのに、それをわざわざ通報しているのに、検証すらしていないとすれば・・・・。

できるなら、今後はB社以外の製品を求めていきたいところだ。しかし、他社の体制がどうかはわからないので悩ましい。B社は、それを認識したうえで強気なのかもしれない。

ついでに、思い出したから書かせてもらうと、パソコンメーカーのD社のサイトはモタモタ感どころかいつもパンク状態でサイトとしての体をなしてない。サポートに出てくる中国語なまりの女性がかわいそうになったのは、もう数年前になる。ハッキリ言って、D社で購入したいと思わない。